Natthapol Diary – Official blog of Natthapol Cholavit

หลังจากที่สัญญากับไว้ในโพสต์ก่อน ผ่านไปสามวัน โพสต์นี้ได้เริ่มขึ้นแล้วครับ ตบมือ!!

*ต้องขอเกริ่นก่อนว่า เนื่องหาทั้งหมดผ่านมุมมองและประสบการณ์ของผมในการเข้า Workshop ถ้ามีผู้รู้มาอ่าน แล้วมีประเด็นตรงนี้ที่ต้องการให้ผมใส่เริ่มเพิ่มเติม หรือประเด็นไหนที่ไม่ถูกต้อง แจ้งผมได้เลยนะครับ จะขอบพระคุณเป็นอย่างสูง

งานนี้มีชื่อว่า  “Business by Twilight, Innovation by Design” จัดขึ้นโดยคณะ Advertising, Marketing and Public Relations โดยจะต้องเสียค่าเข้างาน A$50 ซึ่งทางผู้จัดบอกว่ารายได้บริจาคสักที่นึงจำไม่ได้แล้ว 555

ภาพรวมของงาน ส่วนแรกจะเป็นการบรรยายขั้นตอนการทำ “Service Design” และการคิดริเริ่ม “Innovation” ใหม่ๆในองกรณ์ ส่วนที่สองจะมี ปัญหาให้ลองใช้วิธีการคิดแบบ Design Thinking เพื่อเสนอแนวทางการแก้ปัญหาที่แตกต่างกัน และสามารถนำมาพัฒนาให้เป็น Product หรือ Service ใหม่ได้

ตามกำหนดการงานจะเริ่มจริง 18:00 แต่ช่วง 17:30 จะเป็นช่วง Networking พร้อมกับอาหารวางให้ทานก่อน เนื่องจากมีน้องๆที่บริษัทได้สลับเปลี่ยนกันมาและได้เล่าเรื่องราวประมาณนี้ให้ฟังบ้างแล้ว เลยตั้งใจว่าจะมาก่อนเวลาหน่อยเผื่อหลง

สถานที่จัดงานอยู่ที่ QUT Garden Point ซึ่งต้องเดินผ่านทุกวันไปขึ้นรถเมย์ เพื่อไปอีกฝั่งนึงของเมืองคือ QUT Kelvin Groove แต่เนื่องจากตึกที่จัดงานซ่อนอยู่ในกลุ่มตึกไล่ตั้งแต่ตัว A-Z ซึ่งตึกคือ Block Z กว่าจะเดินหาเจอใช้เวลาพอสมควรเหมือนกัน

มาถึงงานประมาณ 17:38 คนยังไม่ค่อยเยอะเท่าไหร่ แต่แปลกใจเล็กน้อยที่อาหารว่างที่มีวางไว้อยู่แค่สองจาน กะจะมาทานเป็นข้าวเย็นเลย 555 (แต่ภายหลังมีเสิร์ฟต่อเนื่องระหว่าง Workshop) สำหรับคนที่ชอบดื่มไวน์และแอลกอฮอร์ ที่นี้ถือว่าจัดเต็มแบบจุใจ มีให้เลือกหลายแบบและเสิร์ฟตลอดทั้งงาน

เนื่องจากเป็นช่วง Networking ทุกคนก็จะเริ่มจับกลุ่มคุยกัน ด้วยความที่เราใหม่มาก เลยจะเขิลๆอายๆไม่รู้จะเริ่มเข้าไปคุยกับใครยัง ระหว่างกำลังตัดสินใจว่าจะเริ่มเข้าไปคุยกลุ่มไหนดี อึดใจต่อมา ก็มีพี่ผู้หญิงคนนึงเดินตรงมาจากอีกมุมของห้องและเริ่มแนะนำตัวกับเรา

หลังเริ่มแนะนำตัวและพูดคุยในเรื่องทั่วๆไป เราก็พอจับใจความได้ว่า พี่ท่านนี้ทำงานที่ Advertising Agency เจ้านึงที่อยู่ในเมือง เธอมาเพื่อรู้จักเพื่อนใหม่ๆ และเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ “Service Design” ที่เป็นหัวข้อในงานนี้

เราเริ่มเปิดประเด็นเกี่ยวกับประเทศไทย ว่าคุณเคยมามั้ย รู้สึกยังไงบ้าง คิดอย่างไรกับการท่องเที่ยวแบบคนท่องถิ่นที่ทาง TakeMeTour พยายามทำ

หลังจากเวลาผ่านไปไม่นาน เราก็เลยเปลี่ยนไปคุยกับอีกกลุ่มนึง ซึ่งทำงานลักษณะคล้าย Corporate Consulting เริ่มบทสนาไปซักพัก ก็เข้าใจว่า เห้ย! คนที่คุยเกือบทั้งหมด รู้จักประเทศไทยค่อนข้างดี และเคยมากรุงเทพฯ กระบี่ สมุย และภูเก็ต บ้างแล้ว และสามารถอธิบาย Activity ที่มาทำได้อย่างชัดเจน

18:00 ทุกคนเริ่มทยอยเข้ามานั่งตามโต๊ะที่จัดไว้ให้ โดนแบ่งเป็นโต๊ะละประมาณ 8 คน

เริ่มจากการบรรยายเกี่ยวกับการพัฒนา Innovation ในองค์การ โดย Porfessor ที่สอนวิชา Social Marketing และ Consumer Psychology และอีกท่านนึงคือ เป็น Customer Experience & Innovation ที่ PwC บริษัทบัญชีในกลุ่ม Big 4

เนื้อหาเริ่มด้วยวิวัฒนาการของ Innovation ที่จริงๆเริ่มตั้แต่ยุค 80s ซึ่ง Innovation ส่วนใหญ่จะเกิดขึ้นจากแผนก R&D ในบริษัทขนาดใหญ่ และส่งผ่านไปที่ทีม Marketing แต่ต่อมาได้พัฒนาขึ้นและย้ายมา Focus ที่ Customer experience หรือแผนก Customer Service มากขึ้น เพื่อหา Innovation ใหม่ๆในการแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้า

โดยมีหลักอยู่ 5 อย่างในการออกแบบ Service Design โดยใช้หลักการ Design Thinking

1. Research ว่าลูกค้าของเราเป็นใคร เป็นคนแบบไหน
2. หา Insight ให้เจอว่าลูกค้าอยากได้อะไร และให้ความสำคัญกับสิ่งไหน
3. เจาะจง Problem ให้เจอว่าปัญหาจริงๆของลูกค้าคืออะไร
4. คิดหา Idea ในการแก้ไขปัญหานั้น เพื่อช่วยลูกค้าของเรา
5. หลักจากรู้ปัญหาและรู้วิธีแก้แล้ว เราก็เริ่มลองทำ Prototypes ใหม่ของเรา ว่าตอบโจทย์ลูกค้าจริงๆมั้ย

วิธีการทั้ง 5 ข้อเป็นเหมือนคำถามของคำตอบที่เราต้องการ และสามารถวนลูปซ้ำไปซ้ำมา เพื่อให้เจอคำตอบที่ดีที่สุด ตรงใจลูกค้ามากที่สุด เพราะสุดท้ายแล้ว Innovation ไม่ได้ขึ้นอยู่กับ Technology เพียงอย่างเดียว สิ่งที่สำคัญที่สุดคือการ แก้ปัญหาให้ลูกค้า ได้ตรงจุดที่สุดต่างหาก

มีเนื้อหาเล็กน้อยๆ เกี่ยวกับ Case study ที่วิทยากรณ์ ได้ให้ตัวอย่างทำให้เราเข้าใจมากขึ้นว่า ทำไมบางบริษัทถึงไม่สามารถพัฒนา Innovtion ใหม่ๆในองคกรณ์ได้ ยกตัวอย่างเช่น “ติดอยู่กับวิธีการทำงานแบบเดิมๆ วัดผลแบบเดิม” “ไม่กล้าที่จะผิดพลาดเพื่อเรียนรู้สิ่งใหม่ๆ” “วิธีการไม่สำคัญ สนใจแต่เป้าหมาย”

ต่อมาเป็น Workshop โดยทางวิทยากรณ์ได้ให้โจทย์ว่า “ผู้ปกครองทุกท่านคงทราบดีว่า เราเจอปัญหาการที่วัยรุ่นในบ้านของเรา ใช้กระดาษเช็ดก้นแล้ว ชอบทิ้งแกนกระดาษที่หมดแล้วลงพื้น และไม่ยอมเอามาเปลี่ยน วันนี้เราจะมาแก้ปัญหานี้กัน โดยใช้วิธีคิดแบบ Design Thinking” ระหว่างอธิบาย ทั้งห้องก็หัวเราะเสียงดังขึ้นพร้อมกัน คิดว่าโจทย์คงโดนใจชาวออสเตรเลียนส่วนใหญ่

คือต้องบอกตรงๆว่า เราก็ไม่ค่อยเข้าใจอะนะ เพราะ
1. ที่บ้านเกิดเรา (กรุงเทพฯ ประเทศไทย) ใช้สายชำระ
2. ถ้าใช้กระดาษหมดแล้ว ไม่เอามาเปลี่ยน หรือทิ้งแกนกลางลงพื้นนี้ โดยที่บ้านดุแน่ๆ

ทั้งวัฒนธรรมและวิธีการใช้ชีวิต ทำให้เราไม่อินกับโจทย์นี้เท่าไหน แต่ก็จำเป็นที่ต้องเอาอคติออกและเปิดรับไอเดียใหม่ๆ

โดยในกลุ่มจะแบ่งเป็น 4 ตำแหน่ง คือ Persona ทำหน้าที่แสดงเป็นตัวแทน หรือลูกค้าในอุดมคติของเรา, Interviewer หรือคนสัมภาษณ์ที่ต้องพยายามถามเจาะลึกลงไปถึง Motivation ว่าเราจะช่วยเหลือลูกค้าจาก Product ของเรายังไง, Doodler หรือคนจดบันทึก ข้อมูลที่น่าสนใจ และสุดท้าย Sequencer เป็นคนสร้างความเชื่อมโยงระหว่างข้อมูลและนำมาวิเคราะห์แยกในการดำเนินงาน

ตัวเราเลือกเป็น Persona โดยคิดเอาเองว่า จะลองเป็น เด็กจบใหม่ หรือ First Jobber เนื่องจากงานแรกเป็นอะไรที่ใหม่มากและต้องเรียนรู้งานใหม่ตลอดเวลา ทำให้เกิดความเครียดในหัวคิดแต่งาน ตอนเช้าก่อนออกจากบ้าน ก็มักจะสายและ หลังจากทำธุรในห้องน้ำเสร็จก็รีบออกมาขึ้นรถบัสไปทำงาน โดยไม่ได้คิดว่าต้องเปลี่ยนกระดาษ หรือวางแกนกลางทิ้งไว้บนพื้น

เริ่ม Workshop โดยที่ Interviewer ยิงคำถามใส่เราแบบรัวๆ ถามจนเข้าใจถึง Motivation ว่าเราทำทำไม โดยสรุปแล้วคือ เราอาจจะทำโดยไม่ได้คิดถึงคนอื่น และมัวแต่คิดเรื่องอื่น ไม่ได้มีเจตนาไม่ดี หลังจากนั้นทางทีมก็ Brainstorm กัน และได้ไอเดียว่า ถ้าเราทำให้มันเป็นเกมละ วางถังขยะที่ติด Cencer เอาไว้อีกมุมนึง ถ้าใช้เสร็จแล้วโยนลงถังจะได้ Point ที่สามารถเก็บไว้ได้ใน App Online และสามารถแข่งขันกับพี่น้องในบ้านได้

เพราะสุดท้ายแล้ว ถ้าเราทำให้มันเป็นเรื่องสนุก ระว่างทำธุระในห้องน้ำ เราจะคิดถึงมันเองโดยที่เราไม่รู้ตัว อันนี้ก็เป็นไอเดียที่คิดแบบเร็วๆ และอาจจะได้ผล ถ้านำมาทำเป็น Product จริง บางทีมก็เสนอว่า ถ้าเราเปลี่ยนแกนกลาง ให้มันเป็นสิ่งที่มีค่าทางใจ เช่น Collection พิเศษ จาก Series ดังอย่าง Game of Throne ให้คนสะสมละ หรือชูเรื่อง Environment สามารถเอาไปปลูกเป็นต้นไม้ได้ ก็เป็น Solution ที่น่าสนใจไม่น้อย

เพราะฉะนั้นการคิด Service Design ไม่ได้เริ่มต้นจาก เราอยากขายอะไร แต่ต้องเริ่มจากเราจะขายใคร ปัญหาของเขาคืออะไร และเราสามารถช่วยลูกค้าเราได้อย่างไร กลับมามองตัวเอง ปรับเปลี่ยน Product และ Service ให้เหมาะสม นี้แหละคือแก่นของ Service Design และ Innovation

Workshop สั้นๆ แค่ชั่วโมงกว่า ทำให้เราเข้าใจ Design Thinking และ Service Design ได้ดีขึ้นเยอะถือว่า A$50 ไม่แพงเลยกับความรู้ที่ได้

ต้องขอขอบคุณ ทาง TakeMeTour อีกครั้งที่ให้โอกาสมา Business Trip ที่ Brisbane และสนับสนุนให้เรามีความกล้าในการไป Workshop นี้ครับ

ระหว่างที่เขียนพึงกลับมาจากอีก Workshop นึง เป็น Breakfast Bussiness Connection ถือว่าแปลกใหม่ดี เดียวไว้มาเราให้ฟัง ขอบคุณครับ